Aprenda o passo a passo completo para realizar um atendimento de desconexão corretamente

Olá, tudo bem?

Vou te explicar como realizar um atendimento de desconexão no Omnichannel.

Existem três cenários possíveis:

1.     Quando o cliente entra em contato pelo chat.

2.   Quando o cliente entra em contato por ligação.

3.   Quando o cliente não está selecionado e o atendimento ocorre via Lara BOT.

Passo 1: Iniciar o Atendimento

Quando o cliente relata desconexão, siga este processo para abrir o atendimento:

(vou demostrar, caso ele chame via ligação, ou no chat pela Lara Bot, onde o sistema não identificou o cadastro) (caso já tenha no chat o cliente, siga o passo 02)

1.     Acesse o cadastro do cliente:

a.   Clique no ícone da casinha.

b.  Clique em Abrir Solicitação Externa.

c.   Digite o nome do cliente.

d.  Clique na opção iniciar um novo atendimento.

e.   Selecione o cliente e clique em Selecionar Solicitante.

f.     Clique em Criar Nova Solicitação.

Se o cliente tiver mais de um ponto de conexão, aparecerá uma lista com os pontos cadastrados. Os pontos com internet terão o PPPoE ao lado. Para identificar o correto, verifique:

• O endereço cadastrado (atenção a possíveis duplicações devido à migração do sistema);

• O nome do PPPoE ou o número do contrato para saber se é o ponto mais novo ou mais antigo.

Se houver dúvidas, selecione um ponto que tenha PPPoE e informe no cadastro o endereço correto para confirmação. Exemplo:
Confirmação do endereço: "Ponto da mãe, no endereço XXXX, bairro XX XX em XX XX."

Passo 2: Verificação da Conexão do Cliente

Após selecionar o PPPoE, será aberta a tela de atendimento. Agora, siga os passos abaixo para verificar o status da conexão:

1.     Clique em Workspace → Conexões → Ver Conexões.

2.   Aguarde o carregamento da página.

3.   Observe os seguintes status:

o BLOQUEADO: Significa que o cliente foi bloqueado manualmente por um atendente. Nesse caso, informe que o setor de Relacionamento entrará em contato em horário comercial, sem mencionar que está bloqueado.

1.     (Em casos urgentes, chame sua líder ou supervisor.)

o BLOQUEIO FINANCEIRO: O cliente pode estar com uma fatura atrasada. Verifique no cadastro as faturas em aberto.

o NORMAL: A conexão está liberada no sistema. Continue os passos abaixo.

No campo Status, você verá:

• ONLINE: O roteador está recebendo sinal e está conectado ao PPPoE. (Nesse caso, pode ser configuração do dispositivo caso o cliente informe que a conexão não está funcionando)

• OFFLINE: O roteador não conectou ao PPPoE.

Caso esteja OFFLINE, prossiga para verificar a ONU (equipamento que recebe o sinal).

Passo 3: Verificação da ONU no SmartOLT

1.     Acesse o site: mkm.smartolt.com e faça login com o usuário e senha informados.

2.   Se a tela correta não aparecer, clique em Configured.

4.   No campo Search, pesquise pelo nome do cliente. Se não encontrar, use o PPPoE (que aparece na tela do atendimento no Voalle em Workspace → Conexões → Ver Conexões → Usuário

3.   Após encontrar o cliente, clique em View e verifique o Status da ONU.

Os possíveis status são:

• Power Fail: Indica problema com energia. A ONU pode estar desligada, fora da tomada ou ter sofrido um pico de energia. Oriente o cliente a desconectar e reconectar o equipamento após um minuto. Se não resolver, siga com a abertura do atendimento.

• Offline: A ONU não está comunicando com o servidor. Abra um protocolo de desconexão.

• LOS (Loss of Signal): Falha de sinal, possivelmente por rompimento no cabeamento. Abra um atendimento técnico.

• Online: O sinal está chegando na ONU. Caso o nível de sinal esteja muito alto (vermelho), pode haver falha na conexão. Se estiver correto, mas ainda assim o cliente não conectar, você pode verificar o outro vídeo “ENSINANDO A FAZER O PROCEDIMEMTO DE DESCONEXÃO EM CASO DE ONU LINKADA.”

Passo 4: Abertura do Atendimento

Se for necessário agendar uma visita técnica, siga os passos abaixo no Voalle:

1.     Demanda do Cliente:

o Registre "Cliente está desconectado.".

2.   Relato do Atendimento:

o Adicione o script de desconexão.

3.   Descrição do Cliente:

o Exemplo: "Cliente sem internet desde XX:XX horas, informou que trabalha em home office e precisa da conexão."

4.   Descrição Técnica:

o Exemplo: "Verifiquei que estava OFFLINE no sistema. No SmartOLT, a ONU aparece com status LOS. Necessário deslocamento ao local para verificação."

Na parte técnica, informe:

• Sinal da ONU: Se está Online ou Offline.

• Tipo do Roteador: Acesse Workspace → Ver Dados do Cliente. Se não estiver cadastrado, registre "Não cadastrado no sistema".

• Solicitante, responsável, telefone de contato e horário disponível para atendimento.

Se o cliente não puder atender o telefone em determinado horário, registre essa informação. Se houver mais de um contato, adicione todos.

Passo 5: Classificação do Atendimento

No campo Categoria, selecione a opção correta:

• ONU Não Linkada: A ONU não está recebendo sinal (verificado no SmartOLT).

• ONU Linkada, PPPoE desconectado: A ONU está conectada ao SmartOLT, mas o cliente não navega (explicação em outro vídeo).

• PPPoE não conecta: Mesmo após os procedimentos, o PPPoE não conectou.

Após escolher a classificação, clique em Avançar.

Passo 6: Agendamento da Visita Técnica

1.     Selecione o SLOT dentro do prazo correto (para desconexão, 2 dias).

o ⚠️ Atenção! Esse prazo é para organização interna, não é o prazo informado ao cliente.

2.   Clique em Avançar.

3.   Selecione a Solução Padrão e defina o Status como "Em andamento".

4.   Clique no botão azul "Encaminhar".

5.   Encaminhe para a equipe SUPORTE EXTERNO.

6.  No campo Motivo, selecione "Visita Técnica" e confirme o encaminhamento.

Passo 7: Comunicação Interna (Urgências)

Se o atendimento for urgente, envie uma mensagem no grupo do WhatsApp informando:

• Número do protocolo.

• Nome do cliente.

• Motivo da urgência.

Isso permite que a equipe analise o caso rapidamente.