Segue ao lado, uma conversa exemplo de cancelamento da internet, por favor verifique as informações que foram passadas referente ao cancelamento. A conversa teve uma retenção básica, que pode ser maior aprofundada.
Quando um cliente solicita o cancelamento, é essencial identificar a raiz do problema. O cliente sempre tem um motivo, e, em alguns casos, ele pode ser solucionado.
Antes de prosseguir com o cancelamento, siga os passos da retenção de cancelamento, apresentado pela nossa coordenadora Jéssica!. Se o cliente tiver certeza, siga os procedimentos abaixo.
Abra o atendimento no Omnichannel normalmente.
A fidelidade do cliente pode ser verificada em três locais diferentes:
Omnichannel → WorkSpace → Contratos → Ver todos → Verifique a data da inclusão.
Omnichannel → Ações da solicitação → Anexos → Verifique anexos do cliente e anexos do contrato.
Elite (novoisp.mkm.net.br) → Logar → Pesquisar cliente → Imagens → Colocar uma data antiga → Atualizar.
Caso não tenha acesso, consulte sua líder.
Se houver fidelidade, utilize a Calculadora de Fidelidade para verificar o valor.
Acesse Produtos e Serviços no sistema e localize:
Endereço MAC
Nome do produto
Confirme se os equipamentos pertencem ao cliente.
Se o MAC não aparecer, consulte sua líder para verificar se o equipamento é da empresa.
Utilize a Calculadora de prorpocional de uso para verificar o valor.
Caso queira calcular manualmente:
((VALOR DO PLANO) / 30) * NÚMERO DE DIAS UTILIZADOS
Acesse Menu → Operações → Faturamento → Dashboard Contrato (Nova).
Você pode colocar essa opção nos favoritos para facilitar o acesso.
Vá para Manutenção e busque pelo nome do cliente.
Se houver múltiplos pontos, selecione o contrato correto.
Caso a opção Geração Carnê não esteja disponível:
Utilitários → Alterar Tipo de Contrato → Selecione Contratos – Carnê → Salvar.
Em seguida, vá para Alterar Tipo de Faturamento e salve.
Clique em Geração Carnê.
Verifique se há fatura gerada para o próximo mês.
Lembre-se: a internet é pós-paga. Exemplo: O uso de janeiro será pago em fevereiro.
Se a fatura não foi gerada:
Clique no símbolo do dinheiro → Gerar Carnê → Selecione 1 mês → Visualizar → Gerar.
Após gerar a fatura:
Selecione a fatura e vá para Realizar Manutenção.
No campo Tipo, selecione Desconto.
Insira o valor do desconto (valor da fatura menos o proporcional de uso).
Confira e confirme.
É elaborado um termo de cancelamento, contendo todas as informações referentes ao processo, como: fidelidade, valores em aberto, opção de retirada ou entrega dos equipamentos pelo cliente, e observações adicionais. O cliente deve assinar este termo para formalizar o cancelamento. O contrato só será cancelado após a devida assinatura.
O cliente possui 1 dia útil para entregar os equipamentos. Caso não seja possível, uma nova data pode ser combinada, com prazo MÁXIMO de 7 dias após a solicitação.
Se o cliente optar pela retirada dos equipamentos no local, haverá um custo de R$70,00. O prazo para a retirada é de até 30 dias, período no qual entraremos em contato para agendar a visita.
Em ambos os casos, se o cliente não entregar os equipamentos ou se a retirada não for possível (por exemplo, cliente ausente ou sem contato), os equipamentos serão lançados no cadastro do cliente.
Há uma mensagem padrão disponível em mensagens para o cliente, informando sobre a devolução e retirada de equipamentos.
Envie a mensagem ao cliente e aguarde o contato, informando qual a preferência.
Registre o script do atendimento no Elleven (Voalle).
Informe sobre a retirada ou se o cliente trará os equipamentos.
Registre todas as informações do cancelamento. Não esqueça de detalhar o motivo do cancelamento e as tentativas de reversão. Sempre inclua todas as informações do atendimento.
No mesmo site, clique no menu e acesse Gerador de Termo de Cancelamento (ou clique no link azul).
Preencha todas as informações necessárias.
Para a assinatura online, somente o titular do cadastro pode assinar o termo de cancelamento.
Em caso de multa de cancelamento, o valor é gerado automaticamente.
Se houver valores em aberto, insira-os corretamente.
Na seção de equipamentos, selecione a opção escolhida pelo cliente. Se o cliente optou pela retirada, selecione a opção e insira os valores dos equipamentos. Os valores podem ser consultados nas mensagens dos clientes. No entanto, se for ONU + Roteador, o valor é R$475,00.
Informe a cidade em que você está e, se houver alguma observação, detalhe-a bem.
Clique em "Cliente vai fazer a assinatura pelo Voalle".
Em seguida, clique em "Gerar termo de cancelamento".
Se alguma opção não foi selecionada, uma mensagem em vermelho será exibida.
Após a geração, para salvar, clique em CTRL + P. Selecione a opção de salvar em PDF e salve o arquivo.
No menu, busque por Assinatura Eletrônica de Documentos.
Clique no +.
Em "Destinatário Principal", clique e selecione o nome do cliente.
Na descrição, utilize o padrão: ASSINATURA DE DOCUMENTOS - TERMO DE CANCELAMENTO DE CONTRATO (NOME DO CLIENTE).
Tipo de integração: V-DS.
Selecione o documento correto e clique em continuar. Nas próximas telas, pode clicar em continuar até que a opção desapareça.
Após isso, o documento aparecerá na lista. Clique no "Aviãozinho" para enviar para assinatura e, em seguida, clique em copiar link.
Envie o link para o cliente realizar a assinatura.
Aguarde o cliente finalizar a assinatura.
Após fazer o termo para assinatura, envie todas as informações para o cliente, basicamente, um resumo do termo de cancelamento.
Você pode buscar essa informação em mensagens para o cliente
O contrato só poderá ser cancelado após a assinatura do termo de cancelamento.
Na tela de atendimento, copie o script completo do atendimento, contendo todas as informações.
Clique em "Cancelar Contrato".
Na opção "Tipo de evento", verifique qual se encaixa corretamente. Lembre-se sempre de selecionar a opção correta, pois ela será incluída em um relatório para a gerência.
Na justificativa, cole o script. Nunca esqueça de inserir o script correto para que as informações sejam registradas corretamente.
Após isso, clique em avançar e avançar novamente.
Caso tenha sido gerado um proporcional incorreto, você pode solicitar à sua líder para realizar a baixa.
Após ter realizado todos os procedimentos, registrado o script no sistema, o cliente ter assinado o termo e o contrato ter sido cancelado, você deve enviar o atendimento para análise no setor de relacionamento, para acompanhamento.
Caso seja de retirada, será explicado na etapa 14.
Após isso, você utilizará a categoria: CANCELAMENTO - CLIENTE VAI TRAZER EQUIPAMENTOS.
Na data do prazo, insira a data informada pelo cliente para a entrega dos equipamentos (um dia depois, ou o prazo estabelecido no termo de cancelamento). Em caso de retirada, coloque o prazo de 30 dias.
Clique em avançar.
Na solução, selecione a opção correta do cancelamento e, no Status, coloque "Em análise".
Clique em encaminhar. Na equipe, coloque Relacionamento. Motivo: Retorno ao cliente.
Caso o cliente tenha optado pela retirada de equipamentos, é necessário abrir um novo protocolo para a retirada. Este protocolo será encaminhado para o setor externo.
Abra um novo protocolo. No site, em scripts de atendimento, você encontrará o script correto para abrir o protocolo.
Preencha todas as informações corretamente.
Para buscar a localização do mapeamento no Geogrid, acesse o site do Geogrid. Onde está escrito "Raiz", na aba de pesquisa, cole o nome do cliente.
A cidade onde o cliente reside aparecerá. Clique duas vezes no texto da cidade.
Clique duas vezes em "Cliente".
Se aparecer mais de uma casa com o nome do cliente, clique duas vezes no nome do cliente que está com a casa em preto. A casa em vermelho pode indicar que o cliente se mudou ou cancelou outro ponto.
Após isso, a localização do cliente será carregada no mapa. Clique na casa, clique novamente na casa com o nome dele, e a tela de cadastro aparecerá.
Onde está escrito "Latitude e longitude", ao lado, haverá o símbolo do Google Maps. Clique para copiar o link com as coordenadas e cole no script.
Após isso, na categoria do atendimento, selecione CANCELAMENTO - RETIRAR EQUIPAMENTO.
Na data, insira o prazo de 30 dias.
Clique em avançar. No agendamento, selecione o último dia permitido para o agendamento.
Status: Andamento. Solução: selecione a opção correta.
Clique em Encaminhar.
Equipe: Suporte Externo. Motivo: Visita técnica.
Clique em encaminhar.
Para garantir a conclusão total, copie o protocolo do atendimento de retirada e crie um relato no protocolo de cancelamento em análise, informando que a retirada foi aberta e cole o protocolo da retirada.