Comunicado sobre Reajuste de Planos – 31/01/2025
Comunicado sobre Reajuste de Planos – 31/01/2025
✅ O que vai acontecer:
Será encaminhada uma mensagem de reajuste de mensalidade para os clientes com planos de 200MB ou menores.
💬 Texto do aviso ao cliente:
Gostaríamos de informar que, em conformidade com o Contrato de Prestação de Serviços de Comunicação Multimídia, e com base no Índice Geral de Preços do Mercado (IGPM/FGV), haverá um reajuste no valor da mensalidade de internet.
O reajuste será de 6,54%. Assim, o plano de 200MB com valor atual de R$99,90 passará a R$106,43.
O novo valor será refletido na fatura com competência fevereiro de 2025 e vencimento março de 2025.
💡 Aproveite para fazer um upgrade! Estamos oferecendo o plano de 450MB + App com 145 canais de TV aberta, por apenas R$3,47 a mais por mês.
O reajuste está previsto em contrato, tudo nos conformes
Total de clientes impactados: 3100.
Todos os provedores estão realizando reajustes similares.
Esse é um bom momento para oferecer upgrades, com foco nos planos que ainda estão com velocidade inferior.
1. “Por que o preço está subindo?”
👉 O reajuste é necessário para manter a qualidade dos nossos serviços, considerando os aumentos nos custos operacionais.
2. “Isso vai afetar a qualidade do serviço?”
👉 Não. Pelo contrário, o reajuste nos permite continuar investindo em melhorias na rede e no atendimento.
3. “O aumento é muito alto, por que 6,54%?”
👉 Esse percentual foi calculado com base no IGPM/FGV e em nossos custos operacionais dos últimos meses.
4. “Posso manter meu plano antigo com o valor antigo?”
👉 Não. O reajuste será aplicado a todos os planos abaixo de R$99,90.
5. “O reajuste é temporário?”
👉 Não. O reajuste é permanente, baseado no cenário atual de custos. Buscamos sempre manter o equilíbrio entre qualidade e valor justo.
6. “Por que o custo não varia com a velocidade do plano?”
👉 Os custos operacionais são fixos para manter a estrutura da rede, independentemente da velocidade contratada.
7. “Vejo planos maiores com preços bons. Por que o meu aumentou?”
👉 O reajuste afeta apenas planos com valor inferior a R$99,90. Planos superiores já foram ajustados anteriormente.
Temos recebido diversos protocolos de cancelamento com etiquetas incorretas, ou seja, etiquetas que não estão vinculadas ao equipamento correspondente. Isso tem gerado retrabalho para a equipe, especialmente para mim (Luana) e para o Marcel, pois precisamos fechar e reabrir os atendimentos na etiqueta correta.
🔍 Importante: Antes de encaminhar o protocolo para o almoxarifado, confira se a etiqueta selecionada está correta.
Para isso, basta acessar a aba “Produtos e Serviços” e verificar se o equipamento recebido está vinculado àquela etiqueta.
Contamos com a atenção de todos para evitar erros e otimizar o nosso processo.
O valor da multa deve ser lançado à vista no pré-nota.
Caso o cliente deseje parcelar, o procedimento correto é fazer a renegociação, e não parcelar diretamente no pré-nota.
🔄 Por quê?
Se o cliente não efetuar o pagamento da renegociação, conseguimos cancelar a renegociação e manter a fatura da multa integral no cadastro, garantindo mais controle sobre os valores devidos.
O parcelamento da multa deve ser feito exclusivamente na loja, no momento em que o cliente assinar o Termo de Cancelamento.
No atendimento, podem registrar a forma de pagamento desejada pelo cliente, sem problemas, mas o parcelamento só deve ser realizado no ato do cancelamento presencial.
Sempre que houver parcelamento de multa, é obrigatório informar a Kevillin.
📝 Resumo:
Multa à vista → Pré-nota.
Parcelamento → Apenas na loja + cliente assina o termo + Kevillin deve ser informada.
👋 Olá, pessoal! A Luana gostaria de reforçar um ponto super importante para mantermos tudo organizado por aqui:
🔍 Sempre que precisarem solicitar a consulta de um CPF, lembrem-se de enviar também o nome completo do titular junto com o número.
📌 Hoje, por conta da falta dessa informação, foi necessário realizar duas consultas para o mesmo CPF — o que podemos evitar com esse cuidado simples.
🗂️ Além disso, é essencial que os CPFs consultados sejam registrados no cadastro. Isso ajuda a evitar consultas duplicadas, especialmente quando o atendimento não for concluído no momento. Assim, quem assumir o atendimento depois já saberá que o CPF foi consultado.
💡 Vamos seguir juntos nessa organização! A Luana agradece a colaboração de todos. 🙌
Olá, pessoal! Aqui é a Joyce do Suporte Externo e gostaria de reforçar um ponto importante:
🔍 Em algumas ordens, temos notado que o fechamento foi registrado como “serviço de desconectar drop”, quando na verdade o correto seria “retirada de equipamento”.
⚠️ Por isso, peço que ao analisarem esses fechamentos, verifiquem se a tentativa de retirada foi realmente realizada.
➡️ Caso percebam que não houve tentativa de retirada, podem reencaminhar a ordem para o Suporte Externo, tudo bem?
❓ Ficou com dúvida em algum atendimento? Pode me chamar! Estou à disposição pra ajudar. 💪📋
Olá, pessoal! Aqui é a Kevillin passando para lembrar de um ponto essencial durante as negociações com os clientes:
🗓️ Sempre informem que, caso o pagamento não seja realizado até o dia do vencimento, o sistema bloqueia automaticamente o sinal de internet no dia seguinte.
📌 Exemplo:
Se o vencimento for 15/04 e o cliente não pagar, o sinal será suspenso em 16/04.
⚠️ Essa informação precisa ser repassada ao cliente, pois tenho recebido alguns relatos de que isso não está sendo mencionado durante o atendimento.
❓ Qualquer dúvida, estou à disposição! Podem me chamar. 🙋♀️💬
Vamos garantir uma comunicação clara com o cliente e evitar surpresas! 😊
Sempre que forem realizar a troca de plano do cliente, é fundamental selecionar a opção:
✅ “UTILIZAR ETIQUETA EXISTENTE”
❌ Não criem uma nova etiqueta, pois os equipamentos permanecerão vinculados à etiqueta antiga, o que pode gerar problemas durante as visitas técnicas, como confusão na identificação e controle dos equipamentos.
O processo de solicitação de cancelamento de telefonia com a InterIP foi alterado. Pedimos que todos atualizem suas anotações e sigam o novo fluxo corretamente.
🔗 Acesso ao Sistema da InterIP:
https://ticket.interip.tech/login.php
Usuário: sac@mkm.net.br
Senha:3521ORc
📝 Passo a Passo: Como Solicitar o Cancelamento
Acesse o link acima e faça login.
Vá até a opção "Abrir novo ticket".
Preencha os campos solicitados.
Clique em “Criar Ticket”.
📄 Modelo de Script (NÃO MODIFIQUE)
Olá, bom dia/boa tarde! Tudo bem?
Solicito cancelamento da telefonia dentro da plataforma da InterIP.
Cliente: LUANA RIBEIRO
Código: (00000)
CPF: 000.000.000-00
Número do telefone: (48) 0000-0000
ATENDENTE RESPONSÁVEL: Luana
💡 Observações Importantes:
O código do cliente solicitado no ticket está disponível no sistema antigo. Se tiverem dúvidas, chamem no privado.
O atendente que abrir o ticket deve acompanhar a resposta e andamento do pedido.
Como todos agora têm acesso à mesma plataforma, qualquer um pode consultar tickets abertos para fechar protocolos ou cancelar planos, se necessário.
Tem ocorrido um erro frequente na seleção do slot de agendamento, então é importante reforçar:
🛑 Não pode ser selecionado o slot para o mesmo dia em que o atendimento é aberto.
🔄 Isso acontece porque, após o período do dia terminar, o atendimento desaparece da agenda, segundo o pessoal do agendamento.
✅ Como fazer corretamente:
Verifique o prazo do atendimento (exemplo: 24h, 48h, etc.).
Conte os dias corretamente a partir da data de abertura.
Selecione um slot para um dia seguinte, dentro do prazo estipulado.
👉 Exemplo:
Se o atendimento foi aberto em 09/04 com prazo de 24h, o slot deve ser para o dia 10/04, não para o mesmo dia.
🔁 Esse cuidado garante que o agendamento não seja perdido ou deixado de lado.
Vamos alinhar o passo a passo corretamente para casos de lentidão:
1️⃣ Colocar o cliente em teste por 2 dias.
Esse é o primeiro passo obrigatório.
Faça os ajustes necessários no sistema e registre no atendimento.
2️⃣ Se o problema persistir após o teste, aí sim:
Entrar em contato com o cliente novamente.
Encaminhar para o suporte para análise mais aprofundada.
⚠️ Atenção:
O atendimento deve permanecer aberto durante esse processo.
Não encerrem o atendimento e esperem o cliente retornar, isso compromete o acompanhamento do caso.
ecisa estar registrado no script normal, com detalhes das alterações e observações, para que o acompanhamento seja feito corretamente.
📌 Isso garante organização, histórico completo e evita retrabalho.
Quando o cliente solicita o cancelamento, sigam esse fluxo:
1️⃣ Passar o procedimento de cancelamento ao cliente, incluindo:
Informar sobre o prazo de devolução dos equipamentos.
2️⃣ Aguardar o prazo informado para devolução.
3️⃣ Caso o cliente não entregue no prazo:
Entrar em contato com o cliente, verificar a situação e reforçar que o prazo encerrou.
Perguntar se ele ainda consegue realizar a entrega.
4️⃣ Se o cliente não conseguir entregar:
Encaminhar o atendimento para o Suporte Externo para tentativa de retirada dos equipamentos.
5️⃣ Se o Suporte Externo também não conseguir realizar a retirada:
O atendimento será encaminhado novamente para o Relacionamento.
6️⃣ Nesse caso:
Os equipamentos serão lançados no cadastro do cliente como venda.
Finalizar todo o atendimento.
Realizar o cancelamento definitivo do cliente.
📌 Tudo deve estar bem registrado no script, com prazos, tentativas e justificativas.
Bom dia, pessoal!
Sempre que precisarem me encaminhar algum cliente com pendência no SPC pelo Omini, me avisem aqui pelo Discord também, por favor.
📌 Isso é importante porque, em alguns dias, posso demorar a acessar o Omini, e o cliente corre o risco de ficar sem resposta.
Setor de Cobrança
📢 Lembrete do Dia!
⚠️ Prioridades do Setor de Relacionamento:
1️⃣ Cliente na loja – Sempre atenda com atenção e educação! 👏😊
2️⃣ Ligações – Não deixe passar! Atenda sempre que tocar. 📞📢
3️⃣ Omnichannel – Fique atento(a), acompanhe e responda com agilidade! 💻📱
4️⃣ Atendimentos em geral – Organização é essencial para manter o fluxo! ✅
🧠 Dica: Se organizem bem para dar conta de tudo! ⏳💪
❓ Dúvidas? Procure sua líder ou coordenadora.
Estamos aqui para ajudar, mas lembrem-se: a responsabilidade é de cada um! 🚀
📢 Recado Importante – Contrato COMBO MKM 2024 (IP DINÂMICO) - Isento
No diretório Templates Impressão, existe um modelo de contrato chamado:
📄 "COMBO MKM 2024 (IP DINÂMICO) - Isento"
❌ Esse contrato NÃO deve ser utilizado.
Ele é específico para um caso particular e contém regras diferentes de fidelidade, o que pode gerar inconsistências no atendimento.
⚠️ Fiquem atentos ao selecionar os contratos!
Estamos cientes de que alguns pontos nos modelos precisam de ajustes, e já estamos trabalhando nas atualizações.
📬 Em caso de dúvidas, chamem no privado. Estamos aqui para ajudar!
Alguns clientes acabam cadastrando pagamento recorrente no cartão de crédito sem saber exatamente como fizeram isso. Agora sabemos como remover essa recorrência direto pelo sistema! 👇
🛠️ Passo a Passo para Remover a Recorrência:
Acesse o menu Contratos Nova / Manutenção
Abra o cadastro do cliente
Vá até Utilitários
Clique em Configurar Recorrência (Cartão)
Altere o tipo de cobrança
Salve as alterações ✅
🔁 Importante:
Antes, informávamos que somente o cliente poderia cancelar, pois não conhecíamos esse caminho.
📱 Para garantir que o cancelamento seja completo, oriente o cliente a acessar a Google Play Store ou Apple Pay e desativar o pagamento automático por lá também.
A taxa de transferência pode ser:
✅ Isenta, se houver renovação de fidelidade
💰 Cobrada, caso não haja renovação
🔍 Como analisar corretamente:
Verifique:
✔️ Tempo de contrato do cliente conosco
✔️ Se o cliente já teve uma transferência isenta nos últimos 12 meses
✔️ Solicitações do cliente e o que está registrado no contrato
📌 Exemplos práticos:
Exemplo 1:
🗓️ Contrato iniciado: 15/12/2024
📅 Solicitação de transferência: 14/03/2025
🔎 Resultado: Taxa deve ser cobrada, pois não completou 12 meses e não há renovação da fidelidade.
📄 Nesse caso, pega-se o contrato com os dados do novo endereço, mas não se aplica nova fidelidade.
Exemplo 2:
🗓️ Contrato iniciado: 15/01/2024
🔁 Nenhuma transferência isenta realizada
🔎 Resultado: Pode ser feita a transferência isenta, desde que o cliente renove a fidelidade.
Exemplo 3:
🗓️ Contrato original: 15/01/2023
🔁 Upgrade com renovação em: 15/11/2024
🔎 Resultado: Não cobra taxa, pois a renovação foi por upgrade, e não por transferência.
✅ Reforçando:
Quem já seguia esse padrão, continue assim!
Quem estava fazendo diferente, por favor, ajuste o procedimento a partir de agora.
📢 Qualquer mudança de procedimento será comunicada oficialmente.
💬 Sugestões são bem-vindas, mas não alterem os processos por conta própria ou com base em outras áreas.
🔁 Como era:
➡️ 20% sobre a diferença entre o valor do plano antigo e o novo
✅ Como será a partir de agora (teste de 30 dias):
➡️ 20% sobre o valor total do plano novo 🎯
🕒 Teste começa hoje e dura 30 dias
📥 Para controle:
Enviem todos os upgrades realizados no dia
Informem o plano antigo e o plano novo
Mandem diretamente pra mim, para que eu registre na planilha
🎯 A meta será igual à do time comercial!
📌 Agora também haverá comissão para quem conseguir reter o cliente que iria cancelar!
💰 Comissão: 30% sobre o valor do plano do cliente retido
📥 Para validar:
Me enviem o nome do cliente que foi retido
É obrigatório que o atendimento esteja registrado (ligação ou Omnichannel)
Irei analisar o atendimento antes de confirmar a comissão
📌 Observações:
Qualquer dúvida, me chamem no privado para não tumultuar o grupo
📍 Equipe de Tubarão: A Bia irá explicar melhor para vocês assim que estiver disponível
📌 Entendam o seguinte cenário:
Cliente entrou em contato querendo uma transferência de endereço, caiu com a Luana, ela iniciou o atendimento, explicou o procedimento, mas:
O cliente não respondeu mais
Ficou de enviar localização depois
Ou só retornou dias depois, e caiu com outro atendente
Quem estiver com o cliente naquele momento conclui o atendimento.
NÃO é necessário direcionar novamente para quem iniciou.
O foco deve ser: resolver a demanda do cliente, e não repassar atendimento.
Só encaminhe para o atendente anterior se:
O cliente especificamente pedir por ele
Houve alguma informação importante passada anteriormente que exige que o outro atendente retome
🔎 Analisem caso a caso!
❓ Ficou em dúvida se deve continuar ou repassar?
➡️ Me chamem antes de tomar a decisão. Estou aqui para ajudar a esclarecer e alinhar.
✅ O mais importante é manter o fluxo fluido e o cliente bem atendido.
Agradeço a colaboração de todos! 💬✨
⚠️ Os atendimentos de TROCA DE TITULARIDADE estavam sendo registrados como TROCA DE SENHA, pois não estava abrindo slot para agendamento.
✅ Conversei com o Marcos e o problema já foi corrigido.
🆕 A partir de agora, os atendimentos devem ser abertos no tipo correto: TROCA DE TITULARIDADE.
Para garantir a precisão e segurança nas informações financeiras, solicitamos que valores relacionados a clientes inclusos no SPC não sejam informados diretamente.
Caso o cliente esteja presente na loja, a verificação deve ser feita diretamente com o responsável.
Se o contato for por ligação ou mensagem, encaminhe o cliente para o setor de cobrança.
📞 Telefone da Cobrança (WhatsApp): (48) 99167-6787
Sempre que realizarem tentativas de reversão de cancelamento, é obrigatório descrever quais benefícios foram oferecidos ao cliente.
❌ Frases genéricas como "tentou reverter: sim" não são suficientes.
✅ O que deve ser registrado:
Quais argumentos ou vantagens foram apresentados (ex: desconto, isenção de taxa, upgrade de plano, análise técnica, etc.).
Resposta do cliente, mesmo que ele tenha recusado.
📌 Exemplo correto:
“Oferecido upgrade com isenção de fidelidade e análise técnica para verificar lentidão, mas o cliente informou que já está com outro provedor instalado e não tem interesse em permanecer.”
💡 Essa informação é essencial para avaliarmos a efetividade das abordagens e aprimorar nossas estratégias de retenção.
Em caso de dúvidas, chamem no privado! Vamos manter o padrão de qualidade no atendimento. 💪