Tudo o que você precisa saber para acessar e usar o Elleven - Omnichannel com eficiência

Introdução

Este guia tem como objetivo explicar como acessar o sistema Elleven e utilizar a tela do Omnichannel.

1. Acesso ao Sistema

Para acessar o Elleven:

1. Entre no site: erp.mkm.net.br.

2. Insira seu usuário e senha na tela de login.

3. Caso a tela inicial não seja exibida automaticamente, clique no logotipo da MKM para acessá-la.

2. Acesso ao Omnichannel

Para abrir a tela do Omnichannel:

1. Acesse a aba Atividades.

2. Se a opção não estiver visível, navegue até: Menu -> Operações -> Suite -> Minhas Tarefas.

3. Clique em Dashboard - Atendente.

4. Na tela aberta, clique no botão de login do Omnichannel (caso não tenha acesso automático).

5. Os clientes listados nesta tela são aqueles que já estavam em atendimento.

6. Para verificar se um cliente está conectado, acesse a aba Workspace e clique em Ver conexões.

7. Para consultar a segunda via do boleto, utilize a opção 2ª Via das Faturas.

8. O chat com o cliente aparecerá na área ao lado.

3. Verificação do Cadastro e Início de Atendimento

1. Clique no ícone da casa no canto superior esquerdo e selecione Abrir Solicitação Externa.

2. Pesquise o cliente pelo nome, CPF, telefone ou protocolo.

3. Clique no ícone de informação para acessar o cadastro do cliente, onde estarão dados financeiros, solicitações e contratos.

4. Na aba Solicitações, é possível verificar o andamento dos protocolos e adicionar comentários.

5. Para verificar um atendimento, clique no ícone de informação e, em seguida, em Avançar.

4. Inserindo um Relato

1. Localize o protocolo correto e clique em Inserir Relato da Solicitação.

2. Selecione Relato Padrão e insira as informações necessárias.

   • ⚠ Importante: Sem a seleção do Relato Padrão, o relato não será salvo.

3. No campo Status, marque como "Em andamento" e defina a prioridade, se necessário.

4. Se precisar de mais atenção ao caso, marque a opção de Notificação.

5. Se for urgente, informe sua liderança.

5. Abertura de um Novo Protocolo

1. Retorne à tela de pesquisa do cliente e clique no ícone de atendimento.

2. Selecione o solicitante e crie uma nova solicitação.

6. Chamando o Cliente

1. Clique no ícone de enviar mensagens ao lado do botão de Pausar Atendimento.

2. Selecione o telefone do cliente.

   • Para editar o número, acesse Ações do Atendimento -> Alterar Dados de Contato.

⚠ Se o número informado não estiver cadastrado, registre a alteração no Relato do Atendimento.

3. Clique em Avançar duas vezes.

4. Retorne à opção da mensagem e clique no telefone do cliente.

5. No Template, selecione Chamar Cliente.

6. Quando o cliente responder, uma notificação aparecerá na tela e o atendimento será enviado para o final da fila.

7. Registro do Atendimento

1. Em Demanda do Cliente, registre de forma clara a solicitação, como:

   • Cliente está desconectado.

   • Cliente precisa da segunda via do boleto.

   • Cliente solicita visita técnica devido a [motivo específico].

⚠ Atenção: O cliente tem acesso a essa informação. Seja objetivo e evite inserir dados internos.

2. Em Relato do Atendimento, registre todas as informações relevantes do atendimento.

   • Selecione Relato Padrão antes de digitar.

   • Informe o nome do atendente ao final do script.

3. No campo Classificação, selecione a opção adequada:

   • Para desconexão: Relacionamento -> Desconexão -> ONU não linkada.

   • Para segunda via de fatura: Financeiro -> 2ª via da fatura.

4. Clique em Avançar.

8. Agendamento de Visita Técnica

1. Selecione um slot de atendimento conforme o prazo do SLA.

2. Clique em Avançar para incluir a solicitação na agenda do setor responsável.

9. Encaminhamento de Atendimento

1. Na tela seguinte:

   • Selecione a Solução Padrão.

   • Defina o Status como "Em andamento".

   • Clique em Encaminhar e selecione o setor responsável:

Suporte Externo: Para visitas técnicas.

Relacionamento: Para questões financeiras ou atendimentos que aguardam retorno.

1. • ⚠ NÃO encaminhe para outro setor sem orientação.

2. Em caso de dúvidas, entre em contato pelo grupo de WhatsApp.

10. Encerramento do Expediente

Antes de encerrar seu expediente:

1. Encaminhe os atendimentos em aberto para a fila do Relacionamento.

2. Registre no Relato do Atendimento até onde o atendimento foi realizado.

3. Encaminhe para Relacionamento - Retorno ao Cliente.