Este vídeo é uma continuação do treinamento “Ensinando a Fazer o Atendimento de Desconexão”.
Após verificar que o cliente está online e que o sinal está operando normalmente, é possível realizar algumas ações para restabelecer a conexão.
No sistema, selecione a opção REBOOT para reiniciar a ONU.
Em seguida, clique em RESYNC para ressincronizá-la.
Aguarde a ONU reconectar. Assim que estiver online (aproximadamente 30 segundos), verifique o status do PPPoE do cliente.
Acesse o atendimento do cliente no Workspace e vá até Ver conexões > Status.
Se o status estiver Online, a conexão foi restabelecida. Solicite ao cliente que teste a navegação e, caso esteja funcional, finalize o atendimento.
Caso o status permaneça Offline, siga para a próxima etapa.
Acesse o SMART OLT e, dentro do cadastro do cliente localize a opção ETHERNET PORTS.(ANEXO 01)
Clique em CONFIGURE ao lado da porta correspondente e selecione PORT SHUTDOWN. (ANEXO 02)
Salve a configuração e aguarde 10 segundos.
Clique novamente em CONFIGURE, selecione ENABLE e salve a configuração.
Aguarde aproximadamente 15 segundos e verifique novamente o status da conexão no Workspace.
Caso a tela de conexões já esteja aberta, feche e reabra para garantir a atualização.
Realize esse procedimento por até 1 minuto.
Se o status permanecer Offline, oriente o cliente a realizar os seguintes passos:
Desligar o roteador da tomada (⚠️ Importante: não desligar a ONU – caixinha branca ou preta).
Desconectar o cabo de rede que liga a ONU ao roteador. Antes de removê-lo, oriente o cliente a observar ou tirar uma foto da conexão para evitar erros na reconexão.
Inverter as pontas do cabo de rede, reconectando-o nas mesmas entradas, mas trocando as extremidades.
Ligue o roteador novamente e aguardar alguns minutos.
Testar a conexão verificando se o Wi-Fi está ativo e se o acesso à internet foi restabelecido.
Enquanto o cliente realiza esse procedimento, verifique no SMART OLT se a ONU está ligada. Caso esteja desligada, solicite que o cliente a mantenha ligada para que o processo seja concluído com sucesso.
Após a reconexão dos cabos, aguarde aproximadamente 1 minuto, monitorando a conexão pelo Workspace.
Se, mesmo após todos os procedimentos, a conexão não for restabelecida, abra um protocolo de desconexão e verifique com o cliente a necessidade de uma visita técnica.
Classifique o atendimento como ONU LINKADA, PPPoE desconectado.
Selecione o slot conforme prazos no SLA para agendamento e encaminhe a solicitação ao suporte externo.