O cancelamento pode ser resultado de diversos fatores. Este playbook oferece ferramentas essenciais para abordar e reverter situações de cancelamento de clientes, fornecendo benefícios personalizados que atendam às necessidades individuais de cada cliente. Nosso objetivo é aumentar a retenção, promovendo a satisfação e a fidelidade do cliente.
💡 É crucial compreender os motivos que levam os clientes a cancelarem os serviços, pois isso nos permite identificar como cada benefício oferecido pode ser mais eficazmente aplicado. Essa compreensão profunda nos ajuda a entender os pontos de dor específicos, permitindo adaptar nossas estratégias de retenção de maneira mais precisa.
Insatisfação com a conexão.
Mudança de endereço.
Contratação de outro provedor.
Demora na visita técnica.
Problemas financeiros.
Fechamento do estabelecimento.
Falecimento do titular.
📌 Caso algum motivo não esteja listado acima, solicite ao coordenador a inclusão da nova opção no sistema.
Antes de conceder benefícios, é essencial realizar uma análise abrangente, considerando:
Tempo de permanência do cliente na base.
Quantidade de atendimentos prestados (para identificar alta demanda por manutenção).
Regularidade nos pagamentos.
Esses fatores ajudam a definir se o cliente possui o perfil de fidelidade desejado.
Identificar o problema e oferecer suporte técnico imediato.
Caso necessário, oferecer até 20m de cabo isento.
Acompanhar o atendimento até a conclusão.
Se não houver aceitação, oferecer a mensalidade gratuita do mês com problemas.
Caso persista, perguntar ao cliente se ele tem uma proposta para continuidade.
Oferecer suporte técnico imediato.
Caso necessário, oferecer até 10m de cabo isento.
Se não aceitar, oferecer 50% de desconto na mensalidade do mês com problemas.
Conversar com o cliente sobre propostas para manter o serviço ativo.
O cliente possui contrato de fidelidade ativo, podendo haver multa de rescisão.
Tentar reverter antes de mencionar a multa.
Oferecer suporte técnico imediato.
Cobrar insumos necessários (R$3,00 por metro de cabo + R$3,00 por conector).
Oferecer serviço de "transferência de endereço".
Se o novo endereço não for viável, oferecer "troca de titularidade" para quem permanecer no local atual.
Se a troca não for devido a problemas técnicos, como um familiar que trabalha no concorrente, não há opções de retenção.
⚠️ Essa opção não se aplica a casos de insatisfação com a conexão.
Verificar com o setor de Backoffice para agendar a visita no mesmo dia ou no seguinte.
Informar o cliente e acompanhar o atendimento.
Aplicar os mesmos benefícios do tópico 1. Insatisfação com a Conexão.
Oferecer um plano de menor custo.
Possibilidade de inativação do plano por 30 dias.
Transferência do serviço para a residência do cliente.
Troca de titularidade para quem for permanecer no local.
O familiar pode realizar a troca de titularidade para a pessoa que continuará utilizando o serviço.
Muitos clientes solicitam cancelamento por propostas de outros provedores ou problemas com a velocidade do plano. Para esses casos, oferecemos:
Upgrade para um plano superior pelo mesmo valor, válido por 1 ano.
Upgrade para um plano superior pelo mesmo valor, válido por 6 meses.
💡 A abordagem no momento do cancelamento é uma oportunidade crucial para reverter a situação e manter o cliente satisfeito. É essencial que os agentes leiam atentamente as preocupações do cliente e forneçam o máximo de atenção e suporte possível. A satisfação do cliente deve ser sempre nossa prioridade!
📌 Se surgir dúvida sobre qual benefício oferecer, consulte seu líder ou coordenador para auxiliar na melhor decisão.